مدیریت ارتباط مشتری (Customer Relationship Management) (CRM) فقط به معنی استفاده از فناوری‌های روز دنیا برای افزایش فروش نیست، بلکه راهبردی است که طی آن سازمانی تلاش می‌کند تا با آگاهی از نیاز‌ها و رفتارهای مشتریانش، ارتباط موثرتری با آن‌ها برقرار سازد. در واقع آنچه که میزان موفقیت سازمان در ارتباط با مشتری را رقم می‌زند، فلسفه تجارت آنهاست نه تجهیزات فنی. با این حال استراتژی‌های CRM موفق همواره متکی بر استفاده از فناوری بوده است.
مدیریت ارتباط با مشتری هدفش مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است که ارتباط با مشتریان و نحوه پاسخ به نیاز‌ها و در خواست‌های آن‌ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند‌های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده می‌گوید که اگر قرار است کسب‌‌وکار شما دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید که حول مشتریان شما متمرکز باشد و با فناوری مناسب هم اجرا بشود. قطعا شما هم در کسب‌وکارتان اهدافی برای فروش، فعالیت‌های تجاری و سودآوری دارید.
در عرصه تجارت حفظ مشتریان فعلی و گسترش کسب و کار مسئله مهمی است. هزینه‌هایی که صرف پیدا کردن مشتریان جدید می‌شود خود نشان دهنده اهمیت هر یک از مشتریان کنونی است. هر چه مشتری فرصت بیشتری برای انجام کسب وکار با شرکت شما داشته باشد، احتمال موفقیت شرکت بیشتر است. یکی از راه‌های دستیابی به این هدف گشودن کانال‌های فروش مستقیم، فروش آنلاین، فرانشیز و استفاده از عامل‌های فروش و…. است. هر چند با افزوده شدن بر تعداد کانال‌ها، مدیریت ارتباط با مشتری نیز سخت‌تر می‌شود.
استفاده از تکنیک‌های مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار‌ها کمک می‌کند تا نسبت به رفتار مشتریانشان آگاهی یافته و عملیات تجاریشان را طوری تغییر دهند تا در مسیر خدمت به مشتری قرار گیرد. در واقع نرم افزار CRM به کسب وکار‌ها کمک می‌کند که به ارزش مشتریانشان پی برده و برای بهبود ارتباط با آن‌ها سرمایه گذاری کنند. هر چه شناخت بیشتری از مشتریان خود داشته باشید طبیعتا نسبت به نیاز‌هایشان نیز پاسخگو‌تر خواهید بود.
با تمرکز بر روی موارد زیر می‌توان به اهداف CRM دست یافت:
شناخت عادات، نظرات و ترجیحات مشتریان
تهیه پروفایل افراد و گروه‌ها برای سرمایه گذاری موثر‌تر و افزایش فروش
تغییر مسیر عملیات به گونه‌ای که منجر به بهبود ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی شود
بهره گیری از CRM تنها محدود به استفاده از نرم افزارهای مدیریتی قوی نیست، بلکه باید کسب وکار را نیز منطبق با نیاز کاربران اصلاح کرد.